Оплачко, І. О. та Хомич, В. М. (2025) НАПРЯМИ ВИКОРИСТАННЯ ШТУЧНОГО ІНТЕЛЕКТУ В УПРАВЛІННІ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ. Вісник Національного університету водного господарства та природокористування (3(111)). с. 246-257.

Text Ve11120.pdf Download(325kB)

Анотація

У статті здійснено дослідження напрямів використання штучного інтелекту в управлінні клієнтським досвідом. Розкрито сутність клієнтського досвіду, його роль як джерела конкурентної переваги та ключові чинники формування в умовах цифрової трансформації. Проаналізовано напрями застосування інструментів ШІ, зокрема персоналізацію, прогнозування поведінки споживачів та автоматизовану комунікацію. Сформовано узагальнену модель інтеграції ШІ в систему управління клієнтським досвідом. Особливу увагу приділено саме стратегічній інтеграції ШІ – як цілісному, довгостроковому процесу трансформації взаємодії з клієнтами, що охоплює всі точки контакту та етапи клієнтського шляху. Проаналізовано приклади інтеграції інструментів ШІ у міжнародній та українській практиці. Виявлено основні виклики інтеграції, зокрема технічні, етичні й соціальні. Зроблено висновок про високий потенціал ШІ у підвищенні ефективності маркетингового управління за умов відповідального й комплексного впровадження.

Title in English

DIRECTIONS OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE APPLICATION IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

English abstract

The article explores the directions of artificial intelligence application in customer experience management. It reveals the essence of customer experience, its role as a source of competitive advantage, and the key factors shaping it in the context of digital transformation. Customer experience is a set of cognitive, emotional, sensory, and behavioral responses formed by consumers at all stages of interaction with a company. This experience encompasses all touchpoints (from the first encounter to post-purchase support) – both those controlled by the company and those arising beyond its direct influence – and has a multidimensional nature. Customer experience management represents a purposeful and continuous process of implementing a set of measures aimed at studying and improving customer experience in order to establish and develop long-term partnerships with the company. The directions of AI tool application have been analyzed, in particular personalization, consumer behavior prediction, and automated communication. A generalized model of AI integration into the customer experience management system has been developed. articular attention is given to the strategic integration of AI as a holistic, long-term process of transforming customer interactions that encompasses all touchpoints and stages of the customer journey. This means also that data from various channels are collected, synchronized, and centrally analyzed, which enables the formation of an integrated customer experience management system. Examples of AI tool integration in both international and Ukrainian practices are examined. The main integration challenges are identified, including technical, ethical, and social aspects. It is concluded that AI possesses significant potential for enhancing the effectiveness of marketing management, provided it is implemented responsibly and comprehensively.

Перегляд елементу

Завантажень